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是劝学还是捞钱?未上的课一分不退,华尔街英语遭投诉
 

学了英语才有出路——这是华尔街英语的销售人员在招揽学员时常用的话术。但不少消费者在成为学员后,却感觉自己进了华尔街的套路。华尔街英语是国际知名的教育品牌,由李文昊博士在1972年创立于意大利。经过多年发展,华尔街英语在国内已有近30家分支机构。除了几次易主引发关注外,华尔街英语涉及话术截杀、诱导贷款消费、退课退款难等问题,一直备受关注。

未享受VIP服务,还无法退费

近期,《消费者报道》接到了华尔街学员朱女士的投诉。朱女士表示,2018年底,她在华尔街英语上海某中心签订了两份合同:第一份合同在12月16日签订,内容为L2-L5(二级到五级)的英语学习课程,合同金额24000多元;第二份合同在半个月后,即12月30日签订,内容为L5-L20(五级到二十级)的五年英语学习课程,合同金额51500多元。

第一份合同签下后,朱女士就开始了在华尔街的英语学习。从朱女士的表述中可知,第一份合同的履行还算顺利,到2019年中她便学习完毕。接下来朱女士开始学习L5-L20的五年英语课程,一直学到了去年底,她已经学到了L8的部分。但在这段时间里,朱女士的学习热情逐渐被华尔街浇灭,她萌生了退课退款的念头,并向华尔街的课程顾问(类似于销售)表示不想再学剩下的课程了,但对方总是想方设法劝她继续学习,并没有理会她退课的需求。

朱女士向市场监管部门反映情况,按照调解结果,她可以获得大部分退款,但因华尔街工作人员极力挽留,承诺给朱女士更好的服务,朱女士相信了华尔街,选择留下来继续学习。 去年,朱女士在华尔街销售人员的推销“攻势”下,签下了第三份合同,这是一份金额为36200元的VIP合同。朱女士表示,原以为购买了VIP就能享受更好的服务,但实际上华尔街根本没有信守承诺。

因受疫情影响,华尔街给朱女士排的都是线上课程,她觉得线上课程效果不太好,“华尔街收的是线下的钱,实际课程数也减少了,但费用方面却没有相应的调整。”朱女士表示,疫情缓解后,华尔街方面也没有积极给她安排线下课程,“承诺的线下上课和每个月一节的CC、SC课程,在2020年一整年都没有给我安排。原来许诺有专人跟进我的学习,实际上这人离职后,就没人管我了。”朱女士无奈地表示。

“我在华尔街先后三次交钱,花费超过10万元了,搞成了这个样子。第二份合同可以上五年的课程,我只上了两年就被搞怕了,VIP待遇我也几乎没有享受过。” 朱女士表示,本来非常想学好英语,但在华尔街不愉快的经历令她心力交瘁,她担心前面还有很多“陷阱”在等着自己,“左一个陷阱,右一个陷阱,我实在没法学了。”朱女士再次向华尔街提出退课要求,但又一次被无视。

目前,朱女士想退掉第二份合同里尚未学完的课程,“这个课程价值五万多元,要学习五年,我现在顶多学了两年,按比例也应该退回3万元。”但合同里“不得退款,不得转让”的字眼,让她的退款要求没法实现。

▲合同的部分截图

朱女士还想退掉VIP服务,大致计算后,她认为华尔街应该退还6万多元。但这次退款充满波折。朱女士联系了华尔街总部客服中心,客服表示,不会给朱女士退学费,法务部也是这样的答案。朱女士又转向相关市场监管部门进行投诉,但目前仍未得到答复。

课程冻结难,退款更难

为了学好英语,小瑞(化名)在两年多以前成为了北京华尔街某中心的学员。当时她交了40000元的学费,其中36000元是在华尔街课程顾问的引导下贷款的。

小瑞告诉《消费者报道》,学习了大概7、8个月后,因工作变动的关系,她完全没有时间精力继续学习,便向华尔街提出了退课退款的申请。

但当时的课程销售却没有理会她退款的意愿,多次劝她继续坚持学习,还给出了一个“冻结课程”的方案,等到合适的时间再重新学习。小瑞回忆称,“这个方案对我来说几乎不可能,冻结课程需要提供生病证明,一个月还只有一个名额。”小瑞认为,华尔街的做法其实是既不想她退款,也不想冻结课程。

就这样,小瑞还剩下一年多未学的课程。她表示,自己无法继续学习,又不能退款,还冻结不了,每个月继续背负着贷款,感到非常抑郁。但因为工作自顾不暇,她也无力继续跟华尔街商议。

目前,这笔贷款小瑞已经咬牙还清,但她觉得这钱花得很冤枉,“那一年多的课程我基本一节都没有上”。 遭遇退款难的还有学员黄女士。因为常去的培训中心关闭,她只好再去另一家较远的培训中心学习。期间遭遇了疫情中断了上课,在疫情缓解后,她返回中心上课,才发现门店又关闭了。“都没有人通知我!”黄女士郁闷地说。

因不能去更远的地方上课,黄女士想退掉以后的课程。但跟其他学员一样,当时签订的课程续学合同里,已经写明了课程“不得退款,不得转让”。

▲合同的部分截图

黄女士多次跟华尔街客服申请退款,对方均以合同条款不允许退款为由拒绝了她。黄女士在华尔街官网的投诉也石沉大海。值得一提的是,黄女士交的学费,也是在华尔街人员的介绍下贷款得来的,每月要还1000多元。

▲黄女士去年提交反馈的页面,目前仍没有后续

华尔街英语因有诱导学员办理贷款之嫌,又对学员的退款要求诸多限制,其行为已被不少学员所诟病。从某个华尔街英语维权群上可见,部分要求退款的学员已组团在华尔街英语某门店进行维权。

北京市京师(郑州)律师事务所的欧阳一鹏律师认为,机构如果能正常提供服务,是消费者因自身原因无法学习,机构仍算是履行了合同义务。合同正常有效的话,是完全具有约束力的,特别是成年人签订的合同。

欧阳律师又补充道,这种“不得退款”也不完全是合理的,是格式条款。格式化条款中限制消费者权利或者加重消费者义务的条款不当然对消费者生效,消费者对合同中限制权利加重义务的条款可以提起诉讼,确定该条款对自己不具有约束力,使对自己不利的格式条款不生效。

部分学员因培训中心关闭,难以去其它较远的中心继续上课,才无奈退款,对此,欧阳律师表示,这就是比较合理的退款要求了。他指出合同里有标明上课地点,消费者要看这个上课地点是否具体唯一,如果具体唯一,那消费者完全可以以对方存在履行合同瑕疵,要求退款或者补偿。

最后,对于华尔街英语是否有诱导学员贷款之嫌,欧阳律师表示,只要其销售不存在刻意隐瞒贷款利率的情况,都还好,毕竟贷款合同需要另行签订和确认,成年人签合同的时候有注意义务,审查合同的条款并分析利弊,决定是否签署。 《消费者报道》给华尔街英语发送了采访函,询问对上述案例的回应,但在截稿前未收到对方的答复。

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